客户案例 — 某互联网教育平台（典型案例示意）

面临的挑战

客户是一家快速发展的在线教育平台，拥有大量课程视频和文档，但学员问题分散在社群、邮件和工单中。原有客服团队人力有限，重复问题占比高，响应速度和答案一致性受到挑战；同时缺少统一知识库，信息沉淀和检索困难，导致运营成本不断上升。

解决方案

针对上述问题，无形者科技基于AI与大模型能力，为客户搭建了统一知识库和智能问答助手：先对课程资料、FAQ和客服历史会话进行清洗、切片与结构化处理；再结合向量检索和生成式模型，为学员提供即时答复；同时接入网页端、微信社群和客服工作台，并保留人工兜底流程。方案还提供了知识库管理后台，支持业务人员快速更新内容，使系统持续迭代。整个实施以轻量化方式交付，减少了客户原有系统的改造成本。

成果

• ✓学员常见问题得到即时解答，客服压力明显减轻
• ✓问答答案的连贯性与一致性显著提升
• ✓知识库内容实现结构化沉淀和快速更新
• ✓多咨询入口统一接入AI助手，运营流程更加顺畅